PERSONAL TRAINING: IL MORBOSO RAPPORTO TRA CLIENTE E PT

E’ da qualche mese che avevo l’intenzione di affrontare questo delicato argomento, cioè il “morboso rapporto PT-Cliente” e finalmente sono riuscito a metterci mano.

Sapete bene che a me definizione "cliente" piace poco per il rapporto che si instaura tra il PT (Personal Trainer) e la persona che si allena, ma essendoci uno scambio di denaro per prestazione erogata è quello più adatto e torneremo a questo più avanti.

Mi piacerebbe analizzare questo rapporto in modo bidirezionale, cioè dal punto di vista del PT e da quello del cliente ed evidenziare alcune caratteristiche che a mio avviso dovrebbero essere comprese e riviste.

Partiamo dal cliente. Esiste una vera e propria sudditanza verso il proprio Trainer, inconscia ovviamente, ma estramamente marcata. E’ difficilissimo che un cliente lasci il proprio PT, spesso preferisce  interrompere gli allenamenti piuttosto che decidere di allenarsi con un’altra persona, ed anche se lo fà, questo accade dopo lunghi periodi di riflessione. Comprendo pienamente questo processo mentale, poichè se hai deciso di investire denaro sonante in una persona e nel suo servizio devi essere fermamente convinto che sia la persona che possa dare le migliori risposte alle tue esigenze. Altrimenti perchè investire su lui/lei e non su un’altro? Questa convinzione si afferma ancor più se si instaura un rapporto di amicizia, se ci si frequenta anche per eventi fuori allenamento come escursioni, cene, ecc. (non fate quel sorrisetto maligno!!)

Il Trainer: a prescindere su come ha impostato il suo stile di lavoro, se sull’amicizia, sul risultato a tutti costi, sulla motivazione, ecc., il PT sta facendo comunque il suo lavoro, ed è grazie alla sua preparazione che riesce ad avere e mantenere dei “clienti” che gli daranno la possibilità di pagare l’affitto, le bollette e la rata della macchina. Per cui il suo pacchetto clienti è importantissimo e come in tutti i lavori, acquisirne uno nuovo è piuttosto semplice, mantenerlo non sempre. Uniamo questo alla suddittanza che il cliente vive inconsciamente ed ecco che il PT sviluppa la convinzione di avere un “diritto di prelazione” su quel cliente, il dovere dunque di difenderlo dagli attacchi di altri concorrenti, di doverlo fidelizzare al massimo esaltando le proprie qualità e sminuendo quelle dei colleghi.

Come ovviamente si capisce, si tratta di equilibrio stabile finchè uno tra tanti piccoli dettagli vacilla: il cliente vede un collega far fare un esercizio che attira la sua attenzione, c’è un calo di motivazione dovuto a noia o routine di allenamento ripetitive, dopo un periodo di inattività il PT non riesce a fidelizzare come in precedenza la persona, il PT si adagia sul rapporto che si è intstaurato e comincia ad ne sono tanti essere negligente su alcune cose come la puntualità, l’attenzione verso la persona, ecc. Ne basta uno perchè qualcosa si possa rompere ed ecco che si arriva al momento critico: il cliente non rinnova le sedute...o peggio ancora, rinnova, ma con un concorrente-collega!

Analizziamo nuovamente la situazione dai due punti di vista, partendo questa volta dal PT in una situazione tipo:

La prima reazione del PT è di sgomento, di delusione con la ferma convinzione che il cliente non si renda conto dell’errore che sta per compiere e con il sospetto fermo che il concorrente abbia guidato con false promesse, prezzi allettanti ed altre diavolerie il cliente a lui. Seguono in genere un’accesa discussione tra i due che si risolve in un nulla di fatto nel 90% dei casi, non prima però di aver coinvolto e messo in imbarazzo il cliente! Pessima situazione...altamente sconsigliata dal sottoscritto.

D’altra parte ogni PT con un minimo di esperienza sà che queste situazioni capitano e la prima domanda che dovrebbe porrsi è: cosa ho sbagliato? Mettersi in discussione purtroppo è più difficile che spostare le colpe altrove.

D’altro canto il cliente, in quanto amministratore del proprio denaro, può e deve decidere in massima libertà dove e come investirlo.

Inoltre, a mio avviso, ci sono due situazioni estremamente favorevoli per un PT che si trovi in questa situazione: in primis, se il PT si comporta in modo professionale senza sollevare inutili polveroni,  il cliente potrebbe optare per la soluzione dei due trainer, che possono dare varietà all’allenamento ed in fondo non scontentare nessuno. Ma l’opportunità maggiore è data dal fatto che, se il PT è certo dei propri mezzi, un’esperienza di  “tradimento” da parte del cliente, magari rivelatasi negativa,  può portare anche al rafforzamento delle sue convinzioni iniziali, cioè che aveva scelto il PT migliore e quindi torna sui suoi passi senza lasciarlo più.

Il cliente invece si trova nella imbarazzante situazione di aver a che fare con due caratteri spesso forti che si contrappongono cercando entrambi di convincere della propria bontà il malcapitato che deve decidere se lasciare il vecchio per il nuovo o restare in una situazione in cui non stava più a proprio agio. La terza opzione è abbandonare completamente l’uso del PT, la scelta peggiore per tutti. Quella migliore di vivere un periodo di transazione in cui si allena con entrambi e valutare le rispettive capacità per poi optare per uno o l’altro o continuare con entrambi.

Ma di base vorrei dare due consigli, uno ai PT ed uno ai clienti:

PT: Siate professionali sempre e comunque, fate bene quello che sapete fare, non improvvisatevi e non parlate (male) di cose che non conoscete. I vostri clienti apprezzeranno.

Clienti: non abbiate timore di provare 3-4 PTs prima di decidere chi fà a caso vostro e non createvi problemi ad allenarvi anche con 2 diversi. Non siamo tuttologi!